Descriere - Imbratiseaza-ti clientii - Editie revizuita si actulizata
Metoda dovedita de a-ti personaliza vanzarile si a obtine rezultate uimitoare
Imbratiseaza-ti clientii: Metoda dovedita de a-ti personaliza vanzarile si a obtine rezultate uimitoare / Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results de Jack Mitchell este o lectura obligatorie pentru toti cei care au o afacere proprie sau pentru cei care lucreaza in vanzari sau in relatiile cu clientii. Asta pentru ca familia Mitchell – proprietara celebrelor magazine Mitchells - a creat un adevarat imperiu facand un lucru extrem de simplu aparent, si anume, punand relatia cu clientii pe primul loc in business-ul ei si perfectionandu-si mereu modul in care i-a tratat si a mentinut relatia cu acestia.
Asadar, orice proprietar de business sau om de vanzari care va citi aceasta carte va avea ceva de invatat din ea. In plus, stilul simpatic si plin de umor al lui Jack Mitchell iti va face lectura si foarte placuta, nu doar utila, pregatindu-te totodata pentru perioadele grele din economie cu un plan de business fezabil care iti va ajuta afacerea sa reziste.
Jack Mitchell, presedintele magazinelor Mitchells si totodata un talentat autor si orator, a absolvit Universitatea Berkeley din California cu un master in istoria Chinei planuind sa devina diplomat in relatiile dintre China si Statele Unite. Mai tarziu, s-a alaturat insa afacerii demarate de parintii sai in anul 1958 sub numele de "Ed Mitchell's” in Westport, Connecticut (SUA). Micul magazin de haine de 74 de metri patrati care vindea la inceput doar cinci modele de costume barbatesti, a cucerit treptat din ce in ce mai mult teren pe piata americana, ajungand astazi un mic imperiu de patru miliarde de dolari care comercializeaza haine si bijuterii de lux pentru cei mai pretentiosi clienti ai Americii.
Acest imperiu este actualmente condus de autorul volumului de fata, in conformitate cu filosofia de business inradacinata de parintii sai, aceea a imbratisarii. Pe scurt, aceasta filozofie sustine ca o afacere se poate dezvolta si prospera cu conditia ca toti cei implicati in ea sa respecte o singura conditie, si anume: sa dea dovada de pasiune, perseverenta, optimism, entuziasm si daruire in lucrul cu clientii.
Magazinele Mitchells sunt cele care imbraca in prezent corporatistii din America, printre clientii lor numarandu-se directori executivi, presedinti, proprietari, directori financiari si sefi de departamente ai unor companii de referinta precum GE, IBM, Pepsi, Morgan Stanley, Apple, Google, Facebook, Twitter, Instagram, Xerox, etc. Vanzarile companiei se ridica anual la peste 125 de milioane de dolari.
In debutul cartii, autorul povesteste cum i-a venit ideea scrierii acestui volum. Evenimentul care i-a dat de gandit a avut loc in 2001 la o conferinta desfasurata la Carefree, Arizona (SUA) pe tema: "Gaura neagra din domeniul vestimentar”. Discutiile erau axate in principal pe dificultatile de natura economica pe care le intampinau afacerile cu haine in conditiile in care concurenta din acest sector era din ce in ce mai mare in acea perioada.
La un moment dat, punandu-se intrebarea: cine isi cunoaste primii 100 de clienti? Jack Mitchell a fost uimit sa constate ca era singurul dintr-o sala intreaga care dadea un raspuns afirmativ la aceasta intrebare.
Jack Mitchell si-a dat astfel seama ca se numara printre putinii antreprenori care stiu ca secretul pentru a avea o afacere de succes este sa iti cunosti clientii. Si, mai mult decat atat, sa ii tratezi cu respect si grija.
Asadar, Jack Mitchell se bazeaza nu numai pe experienta personala pentru a-ti arata cum sa creezi relatii care atrag vanzari, astfel incat afacerea sa mearga bine fara ca tu sa faci eforturi colosale, el este mostenitorul unei traditii, asadar a unei experiente acumulate in timp si testate indelung.
Cartea de fata este impartita in noua parti dupa cum urmeaza:
Partea I - Curs introductiv de imbratisari
"In cel mai simplu sens, o imbratisare este orice depaseste asteptarile unui client. Poate sa fie ceva banal, ca un zambet sau o privire in ochi. Ar putea fi o strangere ferma de mana. Ar putea fi servirea mai rapida a unui client nou. Ar putea fi faptul ca ne amintim numele clientului, desi este a doua oara cand il vedem, iar prima data a fost cu doi ani in urma. Ar putea fi faptul ca il intrebam pe client despre copiii lui si stim cum ii cheama si ce varsta au, desi sunt cinci la numar. Este faptul ca ne amintim unde lucreaza. Cand noul director economic al unei mari companii a venit la noi si l-am intampinat felicitandu-l pentru faptul ca pretul actiunilor companiei pentru care lucra crescuse cu cinci dolari cu o zi inainte, a fost absolut uluit. Asta este o imbratisare.”
Din aceasta prima parte a cartii vei afla principiile serviciilor entuziaste pentru clienti in conceptia lui Jack Mitchell, mai exact:
-Cum sa creezi o cultura a imbratisarii;
-Ce inseamna si cum construiesti o organizatie centrata pe client;
-Care este Regula de Aur in afacerea familiei Mitchell;
-Ce inseamna imbratisarea ca mentalitate pentru a vinde bine si cat de multe modalitati de a imbratisa un client exista?
-Ce facilitati le ofera clientilor magazinele Mitchells pentru a-i face sa se simta ca acasa si cum a ajuns Paul Newman sa-si santajeze fiica cu o bicicleta ca sa o convinga sa plece din celebrele magazine.
-Ce inseamna sa iti cunosti cu adevarat clientii si cat de important este acest lucru pentru a crea o relatie trainica cu ei, care va atrage vanzari de la sine.
PARTEA A II-a: De la trei costume la 3.000
In aceasta parte a cartii vei descoperi principalele caracteristici ale unei organizatii care imbratiseaza:
-Preocuparea pentru oameni se afla pe primul loc;
-Cinci lucruri pe care si le doresc clientii de la o firma prestatoare de servicii;
-Cele trei principii ale expansiunii;
-Daca ii cuceresti pe cei mai buni clienti, restul vor veni de la sine sau altfel spus: Cand il cuceresti pe Nr. 1, cuceresti si Nr. 1000.
Tot aici aflam cum s-a modernizat afacerea familiei Mitchells, cum s-a extins, deschizand sau cumparand noi magazine, dar si cum s-a diversificat, incepand sa vanda in paralel cu hainele de lux si bijuterii.
Chiar daca este vorba de o afacere de familie, implicarea copiilor familiei in afacere a fost conditionata de niste reguli foarte clare, pe care le vei afla in acest capitol.
Partea a III-a: Marele secret
Aceasta parte a cartii va fi utila si interesanta pentru tine daca te intereseaza:
-Cum sa angajezi si sa pastrezi vanzatorii excelenti;
-Ce trasaturi trebuie sa aiba un vanzator excelent;
-Ce calitati trebuie sa indeplineasca un asociat extraordinar si de ce este important ca asociatii sa coopereze intre ei;
-Cum isi educa permanent angajatii cei de la Mitchells si de ce acest aspect nu ar trebui sa fie neglijat de nicio firma;
-Care este cea mai buna metoda de abordare a clientilor?
-Cum iti pastrezi oamenii buni in companie;
Partea a IV-a: Olive nu mai lucreaza aici
Autorul dedica aceasta parte a cartii tehnologiei si rolului pe care il joaca ea in succesul unei afaceri. Familia Mitchells este convinsa ca in spatele unui bun comerciant se ascunde de multe ori un mic detectiv capabil sa afle totul despre clientii lui si sa foloseasca aceasta informatie in folosul ei. Tot aici vei afla ce inseamna marketingul relational sau unu-la-unu practicat in magazinele Mitchells, dar si cum iti poti consolida relatia cu clientii prin intermediul tehnologiei. Afla mai multe in acest sens din acest capitol extrem de interesant.
Partea a V-a: Ziua meciului
Aceasta sectiune a cartii este bogata in sfaturi si exemple edificatoare referitoare la modul in care iti poti face afacerea sa mearga din ce in ce mai bine, dar si la cum sa iti imbunatatesti permanent serviciile pentru clienti privindu-ti pur si simplu business-ul ca pe un joc in care exista un invingator si un invins. Tot aici vei afla si care sunt cele trei P-uri ale profitului si mai multe ponturi pentru a "juca” si a castiga in afaceri.
Partea a VI-a: Formula
Din aceasta parte a cartii vei afla ce avantaje financiare iti poate aduce adoptarea unei culturi a imbratisarii si a unei formule in afacerea ta. Este vorba mai exact de:
-atragerea celor mai buni vanzatori si a celor mai buni membri ai echipei;
-beneficiezi de costuri de marketing mai scazute folosind marketingul traditional,
-ai parte de marje brute mai mari,
-fluxul de venituri este pe termen lung si nu foarte variabil, iar costurile bunurilor imobiliare sunt mai scazute.
Tot aici vei afla alte cateva reguli dupa care s-a ghidat familia Mitchells in afaceri, precum:
-Daca nu il impresioneaza pe client, atunci nu cheltui bani pe acel lucru
-Trebuie sa ai un inventar zero de la un sezon la altul.
-Fii proprietarul spatiului tau.
-Numerarul e suveran.
Partea a VII-a: Iubim greselile
Autorul iti va oferi aici mai multe argumente pentru a te convinge ca si greselile sunt bune intr-o afacere, dar si cinci pasi de urmat pentru remedierea acestora. Te vei convinge astfel ca:
-Greselile sunt oportunitati, nu probleme;
-Nu trebuie sa gasesti vinovat pentru greseli, ci solutii pentru a nu se mai gresi;
-Nu face aceeasi greseala de doua ori;
-Daca ceva nu merge, opreste-te;
Partea a VIII-a: Este mai usor sa imbratisezi in vremuri bune
Un capitol foarte util pentru cei care prefera sa traiasca clipa in afaceri in loc sa priveasca in perspectiva si sa se pregateasca pentru vremurile grele. De aici vei afla:
-Cum a reusit afacerea familiei Mitchells sa treaca peste criza financiara din 2008 / 2009.
-Masuri eficiente pe care sa le pui in practica in afacerea ta in vremurile de criza;
-O regula de baza: chiar daca faci economie in vremurile de criza, acest lucru nu trebuie sa fie remarcat de clienti;
Partea a IX-a: Puterea noului
In afaceri, ca si in viata de altfel, nu e niciodata momentul sa te opresti din inovatie. Adu permanent un suflu nou in afacerea ta si nu vei avea decat de castigat. Aceasta parte a cartii iti va furniza cateva ponturi utile in acest sens.
-Nu-ti fie teama sa incerci ceva nou doar pentru ca ai facut ceva numai intr-un singur fel.
-Nu tine doar pentru tine ideile bune.
-Fie iti sporesti obiectivele in fiecare an, fie te duci la vale.
Te invit asadar sa te bucuri de carte plina de exemple si sfaturi utile pentru toti cei ce activeaza in domeniul vanzarilor sau al relatiilor cu clientii, care poate duce la transformari radicale in modul tau de a-ti aborda clientii dar si de a intretine relatia cu ei. Si nu doar sa citesti ci sa aplici cat mai curand aceste sfaturi si rezultatele cu siguranta nu vor intarzia sa apara:
"Nu trebuie sa fie un vis. An dupa an, imbratisarile dau rezultate in cazul nostru. Pot da rezultate si in cazul tau.
Asa ca incearca. Lasa cartea deoparte si da cuiva o imbratisare. Zambeste-i. Intreaba-l ce-i mai fac copiii. Ia telefonul si suna-ti cel mai bun client sau cel mai valoros furnizor. Vezi daca imbratisarile dau rezultate in domeniul tau de activitate. Pun pariu ca da.
Nu uita, oricarui om ii place o imbratisare!
Multumesc.
Multe imbratisari.”
