Descriere - Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii
Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) a devenit, in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru toate companiile. In toate sectoarele de activitate se aloca sume importante pentru crearea unor infrastructuri de gestiune eficienta a clientilor.
In prezent, se afirma tot mai puternic pozitia conform careia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitata la una dintre functiunile organizatiei. Totodata, este de remarcat faptul ca solutiile informatice sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii si nu reprezinta esenta CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a acestor obiective, organizatiile trebuie sa armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionand o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vanzari, servicii, marketing si comunicare, pana la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii.
Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor organizatii spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) se bazeaza pe crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii firmelor.
Managementul relatiilor cu clientii vizeaza managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de "stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.
Comparativ cu deceniile anterioare, astazi clientii reprezinta pentru organizatii "tinte in miscare”. Pietele nu mai au o structura relativ stabila, fiind extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza. In acest context, Managementul Relatiilor cu Clientii are ca scop atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitand firmelor sa-i inteleaga pe clienti, sa-l "izoleze" pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.
Progresele in domeniul tehnologiei informatiei contribuie la fundamentarea celor mai adecvate strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului organizatiei.
